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2009年12月 1日 (火)

行動観察によるサービス改善

S20091201_1 「行動観察という新しい手法を使ったサービス改善について」の大商サービス産業部会主催の講演会に参加しました。■講師は大阪ガス行動観察研究所・所長・松波晴人氏。■「行動観察」とは、経験や勘に頼らず、人の行動を観察し、その行動の裏に隠された人の心を読み解くことでさまざまな改善点を見出す手法です。■「行動観察」の豊富な調査実績もとに、実際の調査・分析・改善の作業フローの紹介や、「製品の使い安さ向上」・「接客の生産性向上」・「現場の安全性・生産性向上」・「オフィスワークの生産性向上」など、様々なサービスの現場における具体的な事例、改善例を交え、どのように「行動観察」が役立つかを、改善効果の計数値などを例に、わかりやすく解説されました。■現場の観察では「とにかく何でも目についたことを書きとめます。店舗の見取り図や段差などはイラストにしておいて、後でメモを見て思い出せるように」■観察のポイントは「自分の価値観を横において、初めてそれを見る子供のように、頭を白紙の状態にすること」。■心に先入観を持つと、自分の価値観に合わないと考え、無意識のうちに重要な点を見落としてしまうことがあるから。1時間観察すると、10項目程度は、改善すべきだと思ったり、疑問に感じたりする点が見つかるという。■書き取った内容はデータとして蓄積し、人間工学や社会心理学などの観点から分析する。■依頼主に改善案を提案して、サービスの質や職場の生産性の向上、新商品の開発に役立ててもらう。(読売新聞夕刊2009.9.24より)■師走。8.00~営業研修、18.00から20.00CSR研究会に参加。

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