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2010年2月24日 (水)

顧客満足度指数

日本版CSI(日本版顧客満足度指数)普及セミナー に参加した。■明治学院大学経済学部准教授・小野 譲司 氏の「日本版CSIの展開/分析応用の可能性を語る」の講話。■引き続き、日本版CSI調査データの企業としての活用事例報告があった。■全日本空輸㈱、㈱セブン-イレブン・ジャパン、㈱三越の、「自社内CS調査と日本版CSIとの連動分析、店舗施策の効果測定、他業界比較・顧客層別分析など」各社の取組事例を3名の講師からご紹介された。■4名の講師・事例報告者のディスカッションを通して、顧客に評価される企業になるためのデータ分析を考える良い機会となった。■何よりもCSの評価を経営改善に活かすことが肝要だ。またCSの評価上昇と顧客の購買活動がつなげること。■建設業界、結婚紹介サービス、電鉄会社のCS担当部門の方から調査方法などについて質問があった。■間接部門の仕事を担当している人、バックヤードの分野の仕事とCSのつながりをどのように結ぶか?■お客さんが見えるところしかCSについて評価しないが、企業側では経営全般にわたりCSの意識が大切である。この徹底が企業経営の課題である。

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