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2011年3月22日 (火)

顧客満足度の調査

3月度スキルアップ研​修に参加しました。講師は森田米治氏で、テーマは「顧客満足と経営改善~ISO企画とデータ分析手法~」。■「お客様第一主義」や「顧客志向」を経営理念に揚げている企業は多いが、お客様を本当に大事にしているか。自社が改善すべき点は何か。■「お客様はどう考えているか」「お客様中心の行動・組織になっているか」「お客様の変化を促える仕組みはあるか」をもう一度考えてみる必要があります。■本日は、顧客情報を収集活用し、顧客満足度を調査、評価するデータ分析手法を紹介された。■顧客満足度調査 (CS調査)では、「限定質問」と「拡大質問」を上手に織り交ぜて使うと良い。■分析手法では、クロス分析、相関分析、ポートフォリオ分析、回帰分析の事例をわかりやすく説明された。

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